No varejo físico tradicional, a distinção entre trocas e devoluções é menos clara. Nas lojas físicas, o cliente não precisa decidir se quer trocar ou devolver um item até o momento que conversa com o vendedor.

Já no e-commerce, o cliente costuma decidir se quer uma troca (por um cartão presente ou um produto de mesmo valor) ou uma devolução (ou seja, reembolso).

Se o cliente quiser uma devolução, está comunicando que o produto não atendeu às suas expectativas pelo motivo X ou Y e quer um reembolso. Já com a troca, o cliente afirma que está satisfeito com a qualidade do produto e com a experiência de compra, mas que escolheu o item errado.

É importante distinguir no seu sistema o quanto antes em qual categoria o cliente se encaixa, para que você possa saber como processar a solicitação dele. O produto deve ser classificado como passível de troca ou devolução antes de ser colocado à venda, com uma declaração visível no seu site, na página de política de devolução.

Como escrever uma política de troca e devolução

O primeiro passo para definir um sistema de trocas e devoluções é formalizar a sua política, para que você possa apresentá-la de modo claro para os seus clientes. Uma política de troca e devolução por escrito permite que você lide com todas as solicitações do mesmo modo. Assim, você não entra na tendência de tratar cada caso individualmente, o que costuma ser menos produtivo e mais custoso.

As políticas variam conforme a logística do seu negócio e os produtos que você vende, mas todas elas cobrem alguns aspectos básicos:

  • Quais itens podem ser devolvidos;
  • Quais itens podem ser trocados;
  • Quais produtos são de “venda final” (sem reembolso, sem trocas);
  • Até quando os produtos podem ser trocados ou devolvidos (7 dias para troca ou devolução por desistência; 30, 60, 90 dias após a compra, etc.);
  • Em que condição os itens podem ser devolvidos (por exemplo: amassados, ainda com a etiqueta, etc.);
  • Por quais produtos eles podem ser trocados (crédito na loja, reembolso, um produto de valor igual, etc.);
  • Como iniciar a troca ou devolução (por exemplo, por e-mail para contato ou um site).

Modelo de política de troca e devolução

Veja abaixo um modelo básico de uma política de devolução que pode ser adaptado à sua empresa. Só é necessário substituir o texto em negrito pela sua política e usar as listas como guia para garantir que você irá incluir todas as informações importantes:

Política de Trocas e Devoluções Loja [Nome da Sua Loja]

Se quiser realizar uma troca ou devolução do seu pedido, não importa o motivo, estamos aqui para ajudar! O Código do Consumidor define que trocas e devoluções podem ser realizadas em até 7 dias após a compra em caso de desistência. Após esse período, realizamos trocas ou devoluções gratuitas até 30 dias após a data do seu pedido. Você pode trocar seu produto por crédito na loja, um produto diferente ou receber reembolso pela mesma forma de pagamento que usou.

Observe, no entanto, as exceções da nossa política de troca e devolução:

Veja abaixo alguns exemplos de exceções mais comuns:

  • Itens com desconto são de venda final e não são passíveis de trocas ou devoluções;
  • Itens devolvidos devem conter a etiqueta e ser devolvidos na embalagem original;
  • Itens devolvidos não devem ter sinais visíveis de desgaste ou uso.

Para começar uma troca ou devolução, siga os seguintes passos:

Seus passos devem ser explicados de modo claro, com links para páginas relevantes, como seu portal online.

  1. Faça login em nosso portal online de devoluções usando seu e-mail e número do pedido;
  2. Escolha os produtos do seu pedido que você deseja devolver ou trocar;
  3. Imprima a etiqueta de envio pré-pago que você vai receber por e-mail;
  4. Nos devolva todos os itens usando a etiqueta fornecida.

Informações adicionais:

Veja a seguir sugestões de informações adicionais que você pode querer usar:

  • Quanto tempo você leva para receber o reembolso, o produto novo ou crédito na loja;
  • Taxas de envio que o cliente terá que pagar;
  • Taxas de devolução para novo estoque que o cliente terá que pagar;
  • Como tratar itens de devolução extraviados ou danificados;
  • Informações de contato da sua empresa, caso o cliente tenha outras dúvidas.

Onde divulgar sua política de troca e devolução

Não basta ter uma política de devolução bem escrita — você precisa garantir que os clientes vão lê-la antes de realizar uma compra. Por exemplo, quando você for conversar com um cliente frustrado que está tentando devolver um item com marcação de venda final, dizer simplesmente que a culpa foi dele por não ter lido a política dificilmente vai resolver o problema.

Coloque links para a sua política em diversos locais no site que não passam despercebidos, assim você economiza a discussão com clientes que vão dizer que não viram a política. Veja abaixo alguns locais do seu site onde você deve listar sua política:

  • No rodapé do seu site;
  • Na página do FAQ;
  • Na página do produto;
  • Na página do carrinho;
  • Na página do checkout.

Exemplos de políticas de devolução.

As políticas vão mudar de loja para a loja e sua complexidade está associada a própria dinâmica da loja. Lojas grandes, possuem mecanismos mais complexos e muitas delas automatizados de trocas e devoluções. Lojas pequenas ou iniciantes geralmente são mais simples e priorizam o contato pessoal. Clique no nome das lojas abaixo para ver suas políticas de trocas e devoluções.